Il Diario di Tinton











{2012-11-12}   Esperienza di acquisto di un indirizzo IP statico con NGI F5: limitazioni di upgrade.

Sono un fiero cliente NGI (Network Gaming Italia), il provider che ritengo essere più professionale in Italia al momento. Non ho mai avuto problemi con loro. E in questo ultimo periodo ho vissuto una situazione che mi ha lasciato un po’ sorpreso.

Sto scrivendo questo articolo per esprimere la mia opinione personale riguardo un deficit da parte di NGI per i prodotti F5 (non posso parlare per gli altri) e per facilitare la vita a qualche altro utente che si può essere trovato nella stessa situazione. La meta era quella di acquistare un indirizzo IP statico. Con questa meta ho imparato le seguenti lezioni:

  1. Non aspettare di essere nel periodi di rinnovo (60 gg prima della scadenza) per effettuare degli upgrade. “Nel periodo di rinnovo, che parte da 60 giorni prima della scadenza abbonamento, non è possibile effettuare l’Upgrade”. Bisogna seguire una procedura eccezionale, che apparentemente non viene concessa a tutti. (La cosa mi ha sorpreso alquanto.)
  2. Se si decide di contattare l’assistenza via email, non aspettarsi una risposta immediata. In caso di urgenza, provare il numero 800 che c’è sul sito ripetutamente fino a quando non si ottiene una risposta.

Ed ho scoperto i seguenti pro e contro di avere a che fare con l’assistenza NGI:

Vantaggi:

  1. La comunicazione con l’assistenza è sempre cordiale.
  2. La comunicazione con l’assistenza avviene in maniera affidabile (nel senso che le email non vanno perdute, non che è veloce) via email.
  3. L’assistenza sembra disposta ad offrire eccezioni per le procedure di acquisto di certi prodotti.

Svantaggi:

  1. La comunicazione con l’assistenza via email è molto lenta. Una risposta può metterci fino a 14 giorni ad arrivare.
  2. La comunicazione con l’assistenza via email è difficile da seguire, perché ogni risposta non contiene mai la domanda iniziale. Ci si deve quindi affidare al proprio programma email, o alle proprie note per tenere traccia di cosa è stato scritto giorni prima.
  3. Dalla chat sul sito non si riesce a contattare nessuno (almeno per meno di 100 ore). Per quanto ne so io, potrebbe anche essere finta.
  4. L’attesa telefonica può essere lunga (io dopo 5 minuti ho buttato giù).
  5. Dal messaggio dal modulo online non si può non ricevere mai risposta (io ho atteso 10 giorni, e poi ho ottenuto risposte solo via email, e non so se l’assistenza ha cancellato il ticket creato online, o se quello online non ha mai funzionato).
  6. Le eccezioni offerte dall’assistenza per venire in contro al cliente via email, sono di brevissima durata (24h). Se uno non legge le email subito, perde la possibilità di usufruire di tali offerte.
  7. Le email vengono sempre risposte da persone diverse.

Vuoi sapere i dettagli? Continua a leggere.

Nella prima metà di settembre 2012 ho cercato di contattare NGI per acquistare un IP pubblico. Sono andato sul loro sito, e, non riuscendo a capire bene come fare, ho deciso di comunicare con qualcuno. Ho quindi tentato di seguire i suggerimenti del sito, senza fortuna:

  • chat dal sito web con attesa ca 10ore senza risposta.
  • messaggio attraverso modulo online sul sito con attesa circa 10 giorni senza risposta.
  • telefonicamente Con attesa ca 5 min senza risposta, (ma non ho il lusso di stare sul cellulare per più di 5 minuti alla volta).

Allora il 12 settembre, avendo ricevuto una email da NGI riguardante la scadenza dell’abbonamento, ho provato a fare un semplice Reply a quella email, spiegando le difficoltà. Ed ho avuto una risposta non proprio rapida, (14 giorni dopo), comunque una risposta c’è stata, da Nikita, che gentilmente si scusa per l’attesa.

Nel frattempo, dopo ormai circa 24 giorni dal giorno in cui mi serviva l’IP statico, ho trovato un modo per farne a meno. Però, vista la risposta, ho deciso di rispondere spiegando quello che mi serviva 3 o più settimane prima. La risposta di Ledi è arrivata solo 9 giorni dopo questa volta, quindi c’è già stato un miglioramento. Queste sono tempistiche che, a mio avviso, sono decisamente troppo prolungate per una ditta di alta professionalità come la NGI.

A questo punto mi è stato detto:

la informo che può aggiungere 1IP statico al suo abbonamento effettuando la procedura di upgrade, possibile in qualsiasi momento, tranne durante il periodo di rinnovo.

Ma cosa significa il periodo di rinnovo?

per periodo di rinnovo, si intendono i 60giorni che precedono la scadenza dell’abbonamento.

In questo lasso di tempo è possibile apportare modifiche come ad esempio un DownGrade, ma al contrario non è possibile effettuare richieste di UpGrade.

Questo mi ha sorpreso parecchio: ma come? Una ditta di professionisti per professionisti che non permette ad un utente per ben 60 giorni di effettuare un upgrade? E se uno volesse approfittare del periodo natalizio per un sito e gli serve proprio un upgrade subito? No, non può essere così. Di sicuro magari se uno rinnova subito, allora la scadenza diventerebbe di nuovo tra un anno, uscendo quindi dalla fase di rinnovo e potendo fare upgrade. Ma quando glie lo ho chiesto, sembra proprio di no, leggete la risposta:

le segnalo che quanto comunicato dalla mia collega è la procedura corretta, ovvero, nel periodo di rinnovo, che parte da 60 giorni prima della scadenza abbonamento, non è possibile effettuare l’Upgrade.

 Quindi la mia proposta è stata bocciata. Lilla è stata chiarissima: nel periodo di rinnovo, […] non è possibile effettuare l’Upgrade. Non è possibile, punto. Però apparentemente, non è proprio proprio così. Lilla continua:

Nel suo caso, essendo un nostro cliente da qualche anno, ed essendo iniziato da pochi giorni il periodo di rinnovo, possiamo ECCEZZIONALMENTE riabilitarle la richiesta di Upgrade nella sua area cliente.

Ah beh, quindi io sono fortunato, fiu, meno male! E per gli altri professionisti meno sfortunati? Anche qui Lilla è stata chiarissima, il mio caso è eccezionale, quindi non tutti hanno questo privilegio. Attenzione però, non finisce qui:

Le anticipo però che, tale area, rimarrà attiva e modificabile solo fino alla mezzanotte di oggi perchè abbiamo dovuto forzare il sistema manualmente.
Dopo le 24:00 si bloccherà nuovamente in automatico perchè il sistema riconoscerà che il contratto si trova in fase di rinnovo.
Pertanto, visto che siamo ormai nel tardo pomeriggio, se entro le 24:00 di oggi non facesse in tempo ad effettuare l’upgrade può contattarci subito domani mattina e forzeremo nuovamente il sistema per permetterle di fare subito la modifica.

Peccato che non mi hanno chiamato per dirmi questo, era semplicemente una email. E non è che io legga le email appena mi arrivano, (altrimenti non farei altro). Quindi, una offerta per me inutilizzabile. E, per concludere:

Certi che gradirà rimaniamo a sua disposizione.

Questo mi fa capire che non lo sanno proprio quelli dell’assistenza che si tratta di un disservizio da parte di NGI. Pensano pure di avermi fatto un piacere. Per questo ho cercato di spiegare questa cosa e le ho scritto:

Gentile NGI,

la “eccezionale” gentilezza di Alexia Lilla è stata inutile, in quanto non leggo email fino al giorno seguente. Per contattarmi per una cosa con scadenza, consiglio l’uso del telefono.

Sono peraltro sorpreso dal fatto che sia veramente non possibile tramite vie non-eccezionali, per clienti relativamente nuovi, acquistare un prodotto o effettuare un upgrade durante un periodo che copre 2 mesi, e che neanche la soluzione che ho suggerito nella email precedente sia risolutiva. Ne terrò conto per l’articolo che sto per pubblicare.

Segnalo ad NGI che non ho più l’esigenza di acquistare il prodotto NGI, in quanto, nel frattempo, già da qualche settimana, ho trovato una soluzione alternativa. Il motivo delle mie domande ora è per imparare come fare la prossima volta, in caso mi servisse, e per pubblicare queste informazioni sul blog, per facilitare la vita ad altri utenti, o possibili utenti.

Segnalo ad NGI che questo ticket, da parte mia, può essere tranquillamente chiuso.

 Ma apparentemente non è chiuso per loro. Perché Rea mi ha risposto 13 giorni dopo, dicendomi che la NGI è in effetti una ditta molto seria, e che mi invitano, non per eventuali cattive pubblicità tramite blog o articoli, a contattarli al loro numero verde 800.900.677 per potermi assegnare l’indirizzo IP, che io ho già specificato nell’email precedente, di non avere più bisogno. Ecco:

Gentile cliente,

le confermo che la nostra azienda, oltre ad essere caratterizzata dalla serietà e dalla precisione, motivo per il quale cerchiamo di gestire gli upgrade in tempistiche determinate,è sempre stata volta alla collaborazione con il cliente, cercando di venire in contro alle esigenze degli usufruenti.
Unico e solo motivo per il quale, e non per eventuali cattive pubblicità tramite blog o articoli, siamo a proporLe di contattarci nella giornata di domani, allo 800.900.677 per poter effettuare l’associazione dell’IP statico richiesto,previo pagamento tramite carta di credito in modo da poter fatturare e quindi associare il servizio in tempo reale.

La invito a considerare tale procedura un eccezione volta a soddisfare le sue esigenze, comprovando le predisposizioni sopracitate della nostra azienda verso il cliente 
Mi rendo disponibile per ulteriori informazioni e ringraziandola porgo
Cordiali saluti

 

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Giovanni says:

Come qualità del servizio sono i migliori, ma sono convinti di essere un Ministero. Limitazioni assurde ed abitrarie, procedure incomprensibilmente rigide, e in generale uno scarso rispetto per il cliente. Una volta valeva la pena di sopportare le loro angherie vista la qualità dei loro servizi, ma ormai anche i prodotti consumer della maggior parte dei provider più diffusi ha una qualità accettabile.



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